放眼市場,當你的同業們正搖旗吶喊「下殺最低價」、「消費滿五千再送五百」等訴求吸引顧客,從來不打價格戰的你,該如何應戰?
富御全球公司創辦人暨執行長劉偉貞曾經身處相同的挑戰。閱讀EMBA雜誌已有十多年的她,曾在EMBA上讀到西南航空的案例,文中提到該公司以極高的熱情去回應顧客需求,有效提升顧客滿意度。因此她思考:「既然回顧顧客需求是重要的,那麼是否能在不違背企業策略的情況下,提升顧客滿意度?」
她觀察許多公司為滿足顧客對於優惠的期待,往往給予顧客滿額贈品或折扣,但顧客卻不一定滿意,因為這些優惠是顧客預期應當獲得的。基於富御的策略是不主打折扣訴求,他們發想出的做法是,在銷售過程中不透露贈送禮物的訊息,直到客戶購買之後才送給顧客,不但可兼顧公司策略,同時提升顧客滿意度。對顧客來說,這個贈品是一個意外的驚喜。
「管理沒有對或錯,重要的是為你的公司量身打造,就是最好的做法。」劉偉貞說。她建議企業可同時參考各種不同產���、不同企業的經驗,融合出公司適用的方案。甚至,刻意避開與同業相同的做法,讓公司擁抱差異化。她進一步說明,如果公司希望能有效汲取其他企業的成功經驗時,秘訣就在於「倒空」。試著拋開既有的思考習慣和成見,從旁觀者的角度來看事情。或者,也可將自己當成文章裡的主角,從他的角度來看他所面對的境況,並學習他思考事情的方法和脈絡。
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